Última actualización: 30 de septiembre de 2025

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los estándares de performance, disponibilidad y soporte que InitiumX se compromete a mantener para sistemas en producción desarrollados y/o mantenidos por nosotros.

• Aplicaciones web desarrolladas por InitiumX bajo nuestro mantenimiento
• APIs y servicios backend desarrollados y gestionados por InitiumX
• Aplicaciones móviles con backend desarrollado por nosotros
• Gestión y monitoreo de aplicaciones en infraestructura de terceros
• Soporte técnico y mantenimiento de código desarrollado por InitiumX

• Desarrollo en progreso (ambientes de desarrollo/staging)
• Infraestructura de hosting (AWS, Google Cloud, Hostinger, etc.)
• Servidores y hardware de proveedores de hosting
• Redes y conectividad de proveedores de internet
• Servicios de terceros externos (APIs, CDNs, DNS)
• Conexiones de internet del usuario final
• Aplicaciones sin contrato de mantenimiento activo

• SLA Básico: Monitoreo cada 5 minutos, respuesta en 4 horas
• SLA Estándar: Monitoreo cada minuto, respuesta en 2 horas
• SLA Premium: Monitoreo continuo, respuesta en 30 minutos

• Concurrent users: Hasta [X] usuarios simultáneos según plan
• Page load time: Medido desde servidor hasta completar carga
• First byte time: < 800ms para SLA Premium
• Database response: < 100ms para queries optimizadas

• APIs críticas: Monitoreo cada 30 segundos, respuesta inmediata
• APIs estándar: Monitoreo cada 2 minutos, respuesta en 1 hora
• APIs auxiliares: Monitoreo cada 5 minutos, respuesta en 4 horas

• Requests por minuto: Según plan contratado
• Burst capacity: 150% del límite normal por 5 minutos
• Throttling: Gradual cuando se acerca al límite
• Error rate: < 0.1% de requests en condiciones normales

• API response time: < 300ms para endpoints críticos
• Push notifications: 95% entregadas en < 30 segundos
• Sincronización: < 5 segundos para datos críticos
• Offline capability: Funcionalidad básica sin conexión

• iOS: Últimas 3 versiones mayores
• Android: API level 24+ (Android 7.0+)
• Testing coverage: Dispositivos top 10 del mercado
• Update frequency: Parches críticos en < 48 horas

• Configuración inicial de hosting en proveedores externos
• Monitoreo continuo de recursos y performance
• Gestión de actualizaciones y mantenimiento
• Coordinación con proveedores para resolución de problemas

• CPU utilization: Alertas cuando > 80%
• Memory utilization: Alertas cuando > 85%
• Disk I/O: Alertas cuando > 80% de capacidad
• Network latency: Monitoreo y reporte de degradación

• Día: Martes a jueves (menor tráfico)
• Hora: 2:00 AM - 6:00 AM (GMT-6, hora de Honduras)
• Duración máxima: 4 horas por ventana
• Frecuencia máxima: 2 veces por mes

• Mantenimiento mayor: 7 días de anticipación
• Mantenimiento menor: 48 horas de anticipación
• Mantenimiento de emergencia: Tan pronto como sea posible
• Canales: Email, dashboard de cliente, status page

El tiempo de downtime durante mantenimiento programado
NO cuenta para el cálculo de uptime mensual, siempre que:

✅ Se notifique con la anticipación requerida
✅ Se realice en ventanas pre-aprobadas
✅ No exceda el tiempo máximo programado
✅ Se complete exitosamente sin issues

• Vulnerabilidades críticas de seguridad
• Bugs que causan pérdida de datos
• Performance degradation severa (>50%)
• Fallos de infraestructura críticos

1. Evaluación inmediata del impacto y riesgo
2. Notificación a clientes afectados en < 30 minutos
3. Implementación del fix con tiempo mínimo posible
4. Comunicación continua durante el proceso
5. Post-mortem detallado dentro de 48 horas

Definición: Sistema completamente inoperativo, pérdida de datos, brecha de seguridad

Criterios:

• ❌ Aplicación completamente caída
• ❌ Base de datos corrupta o inaccesible
• ❌ Brecha de seguridad confirmada
• ❌ Pérdida significativa de datos

SLA de Respuesta:

• Tiempo de respuesta: 30 minutos, 24/7
• Tiempo de resolución: 4 horas máximo
• Comunicación: Cada 30 minutos hasta resolución
• Escalamiento: CTO notificado inmediatamente

Definición: Funcionalidad importante afectada, performance severamente degradada

Criterios:

• ⚠️ Módulos críticos no funcionan
• ⚠️ Performance < 50% de lo normal
• ⚠️ Errores que afectan múltiples usuarios
• ⚠️ Apis críticas intermitentes

SLA de Respuesta:

• Tiempo de respuesta: 2 horas (horario laboral)
• Tiempo de resolución: 12 horas
• Comunicación: Cada 2 horas hasta resolución
• Escalamiento: Project Manager notificado

Definición: Funcionalidades secundarias afectadas, workarounds disponibles

Criterios:

• 🟡 Features secundarios no funcionan
• 🟡 Performance degradada < 25%
• 🟡 Errores que afectan pocos usuarios
• 🟡 Issues de UI/UX menores

SLA de Respuesta:

• Tiempo de respuesta: 8 horas (horario laboral)
• Tiempo de resolución: 5 días laborales
• Comunicación: Diaria hasta resolución
• Escalamiento: Según necesidad

Definición: Issues menores, mejoras, consultas generales

Criterios:

• 🟢 Problemas cosméticos
• 🟢 Solicitudes de información
• 🟢 Mejoras no críticas
• 🟢 Documentación

SLA de Respuesta:

• Tiempo de respuesta: 24 horas (horario laboral)
• Tiempo de resolución: 10 días laborales
• Comunicación: Semanal o según necesidad
• Escalamiento: No requerido

• Email crítico: critical@initiumx.dev
• Email general: support@initiumx.dev
• WhatsApp: +504 3253-6271
• Teléfono: +504 3253-6271
• Portal: https://support.initiumx.dev

Nivel 1: Técnico de Soporte (0-2 horas)
    ↓ (Si no se resuelve)
Nivel 2: Senior Developer (2-6 horas)
    ↓ (Si no se resuelve)
Nivel 3: Technical Lead (6-12 horas)
    ↓ (Si no se resuelve)
Nivel 4: CTO (12+ horas)

• Crítica: Escalamiento cada 2 horas sin resolución
• Alta: Escalamiento cada 6 horas sin progreso significativo
• Media: Escalamiento cada 24 horas sin progreso
• Baja: Escalamiento solo si solicitado

• Uptime monitoring: Pingdom, UptimeRobot
• Performance monitoring: New Relic, DataDog
• Error tracking: Sentry, Bugsnag
• Server monitoring: Nagios, Zabbix
• Network monitoring: ThousandEyes

• Availability: HTTP status codes, response times
• Performance: Page load times, database queries
• Resources: CPU, memory, disk usage
• Security: Failed login attempts, suspicious activity
• Business: Transaction success rates, user activity

• Críticas: CTO + Technical Lead + Cliente (si solicitado)
• Warnings: Technical Lead + DevOps Team
• Info: DevOps Team solamente

REPORTE SLA - [MES/AÑO]
Cliente: [NOMBRE DEL CLIENTE]
Servicios: [LISTA DE SERVICIOS]

RESUMEN EJECUTIVO:
- Uptime logrado: 99.X%
- SLA comprometido: 99.X%
- ¿SLA cumplido?: ✅/❌
- Incidentes totales: X

MÉTRICAS DETALLADAS:
- Tiempo total monitoreado: XXX horas
- Downtime total: XX minutos
- Downtime programado: XX minutos
- Downtime no programado: XX minutos
- Tiempo promedio de respuesta: XXXms

INCIDENTES DEL MES:
[Lista de incidentes con detalles]

MEJORAS IMPLEMENTADAS:
[Lista de mejoras de performance/estabilidad]

PLAN DE MEJORA:
[Acciones para el próximo mes]

• Dashboard público: https://status.initiumx.dev
• Métricas en vivo: Uptime, response times, error rates
• Historial: 90 días de métricas históricas
• Subscripciones: Email/SMS para updates de status

InitiumX se compromete a proporcionar mejor esfuerzo (best effort) para:

• Detectar problemas rápidamente a través de monitoreo
• Diagnosticar la causa (código vs infraestructura)
• Actuar inmediatamente según corresponda
• Comunicar transparentemente el estado y acciones

🔧 Problemas de Código (Responsabilidad de InitiumX):

• Bugs en aplicaciones desarrolladas por nosotros
• Errores de configuración en código
• Problemas de optimización de queries
• Issues de seguridad en código custom

☁️ Problemas de Infraestructura (Responsabilidad de Proveedores):

• Downtime de servidores AWS/Google/Hostinger
• Problemas de red o conectividad
• Fallas de hardware en datacenters
• Mantenimientos no programados de proveedores

1. Alertas automáticas detectan problema
2. Diagnóstico inicial (código vs infraestructura)
3. Clasificación de responsabilidad
4. Notificación inmediata al cliente

Si es problema de código:

• ✅ Corrección inmediata sin costo
• ✅ Deploy de fix prioritario
• ✅ Testing post-fix
• ✅ Reporte de causa raíz

Si es problema de infraestructura:

• 📞 Contacto inmediato con proveedor
• 📊 Monitoreo y reporte de estado
• 🔄 Coordinación de resolución
• 📝 Documentación del incidente

InitiumX garantiza tiempos de respuesta para actuar, NO uptime de infraestructura:

• Análisis de métricas del mes anterior
• Identificación de trends y patrones
• Plan de mejoras para el próximo mes
• Ajustes de monitoring si son necesarios

• Efectividad de alertas y escalamientos
• Performance de herramientas de monitoreo
• Satisfacción del cliente con tiempos de respuesta
• Optimizaciones de infraestructura

• Evaluación completa de todos los SLAs
• Benchmarking contra industria
• Propuestas de mejora de niveles de servicio
• Negociación de nuevos términos si aplica

1. RECOPILACIÓN DE DATOS (24-48 horas post-incidente)
   - Timeline detallado del incidente
   - Acciones tomadas y por quién
   - Impacto real en usuarios y sistemas

2. ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ (48-72 horas)
   - Identificación de la causa primaria
   - Factores contribuyentes
   - Puntos de falla en el proceso

3. PLAN DE ACCIÓN (1 semana)
   - Acciones inmediatas (24-48 horas)
   - Mejoras a mediano plazo (1-4 semanas)
   - Cambios sistemicos (1-3 meses)

4. SEGUIMIENTO (Ongoing)
   - Implementación de mejoras
   - Verificación de efectividad
   - Actualización de procedimientos

• Acceso: Cliente recibe copia del post-mortem
• Transparencia: Información completa sobre causas y remedios
• Seguimiento: Status updates sobre implementación de mejoras
• Aprendizaje: Integración en procesos futuros

• Frequency: Backups automáticos cada 6 horas
• Retention: 30 días para backups frecuentes, 1 año para mensuales
• Location: Múltiples ubicaciones geográficas
• Testing: Recovery testing mensual
• Encryption: Todos los backups encriptados en tránsito y reposo

• Sistemas críticos: Máximo 1 hora de pérdida de datos
• Sistemas importantes: Máximo 4 horas de pérdida de datos
• Sistemas estándar: Máximo 12 horas de pérdida de datos
• Reporting/Analytics: Máximo 24 horas de pérdida de datos

• Hardware failure: Servidores, storage, network
• Software failure: OS, database, application crashes
• Natural disasters: Afectan datacenter principal
• Cyber attacks: Ransomware, DDoS, data breaches
• Human error: Eliminación accidental, configuración incorrecta

FASE 1: DETECCIÓN Y EVALUACIÓN (0-15 minutos)
- Alertas automáticas detectan problema
- On-call engineer evalúa severidad
- Decisión de activar DR plan

FASE 2: COMUNICACIÓN (15-30 minutos)
- Notificación a stakeholders internos
- Comunicación inicial a clientes afectados
- Activación del war room

FASE 3: RECOVERY (30 minutos - 4 horas)
- Failover a sistemas secundarios
- Validación de integridad de datos
- Testing de funcionalidades críticas

FASE 4: COMUNICACIÓN CONTINUA
- Updates cada 30 minutos durante recovery
- Confirmación de restoration exitosa
- Post-mortem completo dentro de 48 horas

• Active-Active: Para sistemas críticos (automático)
• Active-Passive: Para sistemas importantes (manual/automático)
• Cold Standby: Para sistemas no críticos (manual)
• Geographic redundancy: Múltiples regiones para DR

• Web servers: Load balancer + múltiples instancias
• Databases: Master-slave replication + backups
• File storage: Replicación cross-region
• Network: Múltiples ISPs y rutas
• Monitoring: Sistemas de monitoreo redundantes

Información Disponible:

• ✅ Status en tiempo real de todos los servicios
• 📊 Métricas de performance (últimas 24h/7d/30d)
• 📅 Historial de incidentes con detalles
• 🔧 Mantenimientos programados con countdown
• 📈 Uptime histórico por servicio

• Email notifications: Incidentes y mantenimientos
• SMS alerts: Solo para incidentes críticos
• Webhook integration: Para sistemas del cliente
• RSS feed: Para integración con herramientas

T+0: Detección del incidente
T+15min: Primera comunicación (si es Sev 1-2)
T+30min: Update detallado del status
T+1hr: Update de progreso (y cada hora hasta resolución)
T+Resolución: Confirmación de fix + resumen
T+24hr: Post-mortem preliminar
T+48hr: Post-mortem completo

• Status page: Updates en tiempo real
• Email: Notificaciones automáticas a stakeholders
• Direct communication: Llamadas para incidentes críticos
• Slack/Teams: Si el cliente tiene integración configurada

• Uptime Percentage: (Total Time - Downtime) / Total Time × 100
• MTBF: Mean Time Between Failures
• MTTR: Mean Time To Recovery/Repair
• Error Rate: Failed Requests / Total Requests × 100

• Response Time: Average, median, 95th percentile
• Throughput: Requests per second/minute
• Concurrency: Simultaneous users supported
• Resource Utilization: CPU, Memory, Disk, Network

• SLA Compliance: % of months meeting SLA targets
• Customer Satisfaction: Survey scores for support quality
• Incident Resolution: % resolved within SLA timeframes
• Escalation Rate: % of tickets requiring escalation

DASHBOARD EN TIEMPO REAL
┌─────────────────────────────────────────┐
│ SERVICIOS MONITOREADOS                  │
├─────────────────────────────────────────┤
│ 🟢 Web App: 99.98% (0.02ms avg)       │
│ 🟢 API Core: 99.99% (50ms avg)        │
│ 🟡 Analytics: 99.85% (150ms avg)      │
│ 🔴 Reports: 98.50% (INCIDENT ACTIVO)  │
├─────────────────────────────────────────┤
│ MÉTRICAS GLOBALES                       │
│ • Uptime General: 99.93%               │
│ • Incidentes Activos: 1                │
│ • Usuarios Afectados: ~50              │
│ • Último Update: hace 2 minutos        │
└─────────────────────────────────────────┘

• Trends semanales/mensuales de availability
• Comparación año-sobre-año de métricas
• Análisis de patterns en incidentes
• Correlation analysis entre métricas

• ✅ No modificar código en producción sin autorización
• ✅ Seguir procedimientos de change management
• ✅ Reportar issues promptamente usando canales oficiales
• ✅ Mantener contactos actualizados para emergencias
• ✅ Participar en testing de disaster recovery (anual)

• ✅ Mantener contrato de mantenimiento activo y al día
• ✅ Pagar facturas dentro de términos acordados
• ✅ Renovar servicios con anticipación para evitar lapsos
• ✅ Comunicar cambios en requerimientos con anticipación

El SLA puede ser invalidado si:

• ❌ Modificaciones no autorizadas al código o infraestructura
• ❌ Incumplimiento de pagos por más de 30 días
• ❌ Uso excesivo más allá de límites acordados
• ❌ Falta de cooperación en resolución de incidentes

• Conexiones de internet del usuario final
• Browsers obsoletos no soportados
• Dispositivos del cliente con problemas
• Terceros integrados (APIs externas, servicios)
• Cambios regulatorios que requieran modificaciones

• Soporte garantizado: Horario laboral (L-V, 8AM-5PM)
• Response time: 4 horas para Sev 1, 1 día para otros
• Monitoreo: Básico (aplicaciones y errores críticos)
• Gestión: Coordinación básica con proveedores de hosting

• ✅ Monitoreo de aplicaciones cada 5 minutos
• ✅ Gestión de backups con proveedores (retención 7 días)
• ✅ Actualizaciones de seguridad mensuales
• ✅ Soporte vía email y portal
• ✅ Status page básico de aplicaciones

• Soporte garantizado: Extendido (L-V 7AM-7PM, S 9AM-1PM)
• Response time: 2 horas para Sev 1, 4 horas para Sev 2
• Monitoreo: Avanzado (performance y recursos de aplicaciones)
• Gestión: Coordinación prioritaria con proveedores

• ✅ Todo lo del plan Básico, más:
• ✅ Monitoreo de performance cada minuto
• ✅ Gestión de backups cada 6 horas (retención 30 días)
• ✅ Actualizaciones de seguridad semanales
• ✅ Soporte vía email, portal, y WhatsApp
• ✅ Reportes mensuales de performance
• ✅ Gestión básica de disaster recovery (RTO: 4 horas)

• Soporte garantizado: 24/7/365
• Response time: 30 min para Sev 1, 2 horas para Sev 2
• Monitoreo: Completo (business metrics y aplicaciones)
• Gestión: Coordinación 24/7 con todos los proveedores

• ✅ Todo lo del plan Estándar, más:
• ✅ Monitoreo en tiempo real con alertas proactivas
• ✅ Gestión de backups cada 2 horas (retención 90 días)
• ✅ Actualizaciones de seguridad en 24 horas
• ✅ Soporte vía todos los canales + teléfono directo
• ✅ Dedicated account manager
• ✅ Gestión avanzada de disaster recovery (RTO: 1 hora)
• ✅ Quarterly business reviews
• ✅ Priority para nuevas features

• Gestión: Coordinación con múltiples proveedores cloud
• Soporte: 24/7 con SLAs personalizados
• Response time: Hasta 15 minutos para críticos
• Monitoreo: Custom metrics y dashboards personalizados

• ✅ Todo personalizado según necesidades
• ✅ Gestión de infraestructura multi-proveedor
• ✅ Gestión de backups en tiempo real (RPO < 1 hora)
• ✅ Security updates en tiempo real
• ✅ Dedicated technical team
• ✅ Custom integrations y features
• ✅ Gestión de disaster recovery multi-región

• Upgrade de plan: A nivel superior de SLA
• Downgrade de plan: A nivel inferior (con restricciones)
• Modificaciones específicas: Métricas o SLAs customizados
• Servicios adicionales: Nuevos servicios bajo SLA

1. SOLICITUD FORMAL (Cliente)
   - Cambios específicos requeridos
   - Justificación business
   - Timeline preferido

2. EVALUACIÓN TÉCNICA (InitiumX)
   - Feasibilidad técnica
   - Impacto en recursos
   - Pricing adjustments

3. PROPUESTA (InitiumX)
   - Términos modificados
   - Nuevos precios
   - Implementation plan

4. NEGOCIACIÓN (Ambas partes)
   - Ajustes según feedback
   - Términos finales
   - Timeline acordado

5. IMPLEMENTACIÓN
   - Contract amendment signed
   - Technical changes implemented
   - New SLA effective date

• Evaluación de performance vs SLA comprometido
• Análisis de costo-beneficio de niveles actuales
• Benchmarking contra estándares de industria
• Propuestas de mejora para el próximo año

• Incumplimiento sistemático de SLAs por 3 meses
• Cambios significativos en infraestructura o servicios
• Nuevas regulaciones que afecten compliance
• Feedback negativo consistente del cliente

• Email crítico: sla@initiumx.dev
• Teléfono directo: +504 3253-6271 (escalamiento automático)
• WhatsApp business: +504 3253-6271
• Portal de tickets: https://support.initiumx.dev

• SLA Manager: sla-manager@initiumx.dev
• CTO: cto@initiumx.dev (incidentes críticos)
• CEO: ceo@initiumx.dev (disputas de SLA)

• Timeframe: Respuesta en 4 horas
• Scope: Issues técnicos, métricas, procedimientos
• Contact: sla@initiumx.dev

• Timeframe: Respuesta en 24 horas
• Scope: Compensaciones, modificaciones, disputes
• Contact: sla-manager@initiumx.dev

• Timeframe: Respuesta en 48 horas
• Scope: Escalamiento final, decisiones contractuales
• Contact: executive@initiumx.dev

Este SLA forma parte integral del Contrato de Servicios firmado entre las partes y se rige por los mismos términos legales, incluyendo:

• Ley aplicable: República de Honduras
• Jurisdicción: San Pedro Sula, Cortés
• Resolución de disputas: Según contrato principal
• Modificaciones: Solo por escrito y firmado por ambas partes

• Máximo mensual: 50% del fee de mantenimiento mensual
• Máximo anual: 6 meses de fee de mantenimiento
• Exclusiones: Eventos de fuerza mayor, problemas de terceros
• Prerequisitos: Cliente debe estar al corriente en pagos

ESTE SLA ESTABLECE LOS ÚNICOS REMEDIOS DEL CLIENTE
POR INCUMPLIMIENTO DE NIVELES DE SERVICIO.

INITIUMX NO SERÁ RESPONSABLE POR DAÑOS INDIRECTOS,
CONSECUENCIALES, O PÉRDIDA DE GANANCIAS RELACIONADOS
CON EL INCUMPLIMIENTO DE ESTE SLA.

Última actualización: 30 de septiembre de 2025
Versión: 1.0
Documento: Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) - InitiumX

Vigencia: Este SLA entra en vigor al firmar el contrato de mantenimiento correspondiente y permanece válido durante la duración del mismo.